BBlogosfera: Hospitality w restauracji?

Spokojnie. Nie chodzi o ochronę zdrowia. Hospitality to po angielsku „gościnność” – jeden z filarów dobrego lokalu gastronomicznego. Odważnie powiem, że właśnie ten czynnik jest najważniejszy,decydujący o tym, czy zechcemy wrócić do jakiegoś miejsca.

Nie bez powodu jedna z podstawowych zasad gastronomii stanowi, że o osobach przychodzących do lokalu nie mówimy „klienci”, a „goście”.Chodzi o to, że dajemy ten rodzaj obsługi, która jest oparta na kreowaniu atmosfery relaksu, uprzejmości, otwartości na potrzeby i życzenia oraz przede wszystkim na dialogu. Wizyta w restauracji to nie tylko jedzenie – to całe wydarzenie. Zdarza się często, że nie pamiętamy dokładnie, co jedliśmy kilka miesięcy temuw jakiejś restauracji, ale doskonale pamiętamy, jak zostaliśmy tam obsłużeni przez kelnera.

Jeszcze do niedawna większość osób udawała się do restauracji maksymalnie kilka razy w roku,„od wielkiego dzwonu”. Dzisiaj – na szczęście – taka „wyprawa” to jeden ze zwykłych sposobów spędzania wolnego czasu i zdarza się częściej.Dlatego też zmieniają się nasze wymagania dotyczące tego, jak chcemy się w takich miejscach czuć J

Trzy lata temu,otwierając własny lokal, zrobiliśmy obchód po wielu restauracjach, sprawdzając, jak właściwie czujemy się w danym miejscu i co jest czynnikiem, który sprawia, że do niektórych chce się wracać. W większości przypadków pozytywne odczucie tworzyli LUDZIE. Jeśli wchodzisz do lokalu, w którym kelner od startu obrzuca cię spojrzeniem typu: „No i po co tu przyszedłeś?”, przy wyborze dań nie odzywa się słowem lub rzuca od niechcenia „Co podać?” oraz znika za barem, żeby tylko nie zadać mu pytania, to już wiesz, że choćby serwowane jedzenie wyniosło twoje kubki smakowe na wyżyny, nie zechcesz już tam wrócić.

W serialu „The Bear” podstawą perfekcyjnego serwisu w restauracji był wcześniejszy research osób z listy rezerwacji w mediach społecznościowych, tak aby spełniać takie pragnienia gości, których nawet się nie spodziewali zasiadając przy stoliku. Ja jednak myślę, że tak głęboki wywiad i ingerencja w prywatność gości nie są potrzebne. Przyjazne przywitanie i pożegnanie, uprzejmość, znajomość karty dań i napojów przez zespół kelnerski oraz polecanie dań według osobistych preferencji, a nie według słupków sprzedażowych – to wystarczający przepis na sukces.

W Stanach Zjednoczonych jest sieć restauracji, gdzie kelnerzy obrażają i wyzywają gości, a karty menu rzucane są na ziemię, a nie podawane do rąk.Restauracje te cieszą się wielkim powodzeniem, długotrzeba czekać na wolny stolik. Ale to jest świadomy, ekstremalny koncept, na który goście są przygotowani – chcą przeżyć coś takiego, skoro wybierająwłaśnie to miejsce. Przy normalnej wizycie w restauracji chyba nie oczekujemy tego typu atrakcji J

Zachęcam do wybierania właśnie takich miejsc, gdzie można oddychać „hospitality” pełną piersią. A koleżanki i kolegów restauratorów namawiam do zwracania uwagi na tę kwestię i odpowiedniego szkolenia personelu!