Każdy zna ten moment, kiedy kończymy miłą wizytę w restauracji, dostajemy rachunek i… dochodzi do wewnętrznego dialogu: „Zostawić jakiś napiwek czy nie?”. To jedna ze spraw, które dzielą ludzi.

Jedni uważają napiwek za oczywistość wpisaną w koszty wyjścia do restauracji, inni twierdzą, że napiwek się nie należy, gdyż w obowiązku kelnera jest obsługa gości, za co dostają co miesiąc adekwatną pensję. Obie strony mają swoje racje – nie chcę oceniać, która postawa jest właściwa.

Faktem jest, że są miejsca, w których napiwek zostawia się chętnie, na przykład w restauracjach, gdzie kelnerzy dbają od początku do końca o komfort i wyjątkowość wizyty. Są też miejsca, w których nie myśli się o zostawieniu napiwku (najczęściej tam, gdzie sprzedaż odbywa się bezpośrednio przy ladzie). W takiej sytuacji ów wewnętrzny dialog o napiwkach (prawie jak słynne „być albo nie być”) nie ma prawa się odbyć – jesteśmy za bardzo zaaferowani fundamentalnymi pytaniami. Wziąć cynamonkę pistacjową czy klasyczną? Lepiej do tego będzie pasować kawa americano czy może flat white? Za dużo decyzji do podjęcia w krótkim czasie.

Warto pamiętać, że napiwki są ważnym czynnikiem motywacyjnym, który może wpływać na jakość obsługi w danym miejscu. Skoro kelnerzy (płci dowolnej) wiedzą, że ich praca może być dodatkowo wynagradzana przez gości, poświęcają więcej uwagi każdemu elementowi obsługi i starają się doskonalić w swoim fachu.

Bywają różne metody podziału napiwków w zespole pracującym w restauracji. Menedżer powinien ustalić jasne zasady rozdziału tych spontanicznych premii przyznawanych przez gości. Pierwszy sposób, najbardziej klasyczny, polega na tym, że kelner zachowuje całość kwoty, którą przekazał mu gość. Nie jestem fanką takiego rozwiązania. Zespół zmienia się w gromadę konkurujących ze sobą „samotnych wilków”. To niszczy ducha pracy zespołowej, niezbędnego w sprawnie działającej restauracji. Drugi sposób to równy podział napiwków pomiędzy kelnerami. Trzeci, mój ulubiony, polega na podziale napiwków pomiędzy różnymi członkami personelu. W tym systemie napiwki dzielą między siebie kelnerzy, barmani i personel kuchenny. Gdybyście zjedli niedobre jedzenie podane na poplamionym talerzu, na które czekaliście godzinę, zostawilibyście napiwek miłemu kelnerowi czy kelnerce? Sprawiedliwy podział napiwków może pomóc w zmotywowaniu całego zespołu do zapewniania doskonałej obsługi każdemu klientowi. Co dedykuję wszystkim decydującym o organizacji pracy w restauracji.

Napiwek – prababcia z Leszczyn mówiła na to „tryngiel” i pamiętała zawsze, by nagrodzić nim listonosza, który przynosił emeryturę, bo do restauracji nie miała zwyczaju uczęszczać – jest zwyczajowy i nieobowiązkowy, choć w niektórych krajach, a nawet w niektórych miejscach w Polsce, bywa automatycznie dopisywany do rachunku, najczęściej w kwocie 10% wartości zamówienia. Taka informacja oczywiście jest (powinna być!) zapisana w menu lub podawana przy składaniu rezerwacji.

Zachęcam, by kierować się strategią, według której za każdym razem oceniacie, czy dobrze czuliście się podczas wizyty w restauracji, czy kelner był uprzejmy, pomocny, profesjonalny, a może sprawił, że poczuliście się wyjątkowo? Docenienie jakości obsługi jest bardzo miłym gestem.